智能锁行业「最后一公里」到底有多重要？

近年来，智能锁已得到了越来越多用户的认可，也因此走进了千家万户。不过，在智能锁行业飞速发展的同时，行业也暴露出来诸多问题，其中被称为智能锁行业“最后一公里”的安装与售后逐渐受到消费者和各大企业的关注。

事实上，对于用户来说，智能锁在没有安装在门上可以使用之前，它永远是一个半成品。因为智能锁是一个严重依赖安装与售后的行业，一方面是因为智能锁的安装具有一定的专业性，由于国内锁体标准及尺寸，以及门的厚度没有完全统一，因此用户并不一定能自行完成安装，所以安装这一块目前来说还依靠专业的售后人员。因此，智能锁在没有安装完成并交互给消费者之前只能算是一个半成品。

（图片来源：拍信创意，侵删）

另一方面，消费者对智能锁的售后及时性要求非常高。因为智能锁事关消费者家人每天的进出，智能锁企业除了要严格按照国家相关标准确保产品自身的品质及稳定性之外，更要为用户提供及时、优质的售后服务——用户的智能锁出现故障之后，他们的诉求是要第一时间了解情况及上门解决问题，毕竟智能锁对于用户来说是一个每天都得使用，且要确保每时每刻都能进出家门的安防产品。

这说明一件事情，对于电视、空调等行业的用户而言，售后问题可以在24小时之内，亦或双方约定好的时间上门即可，门锁则不同，一旦出现故障让用户无法回家，是一件令人心急如焚的事情。这已足以说明智能锁售后及时性的重要性。

用户这样的诉求看似不高，但对企业来说却是一件非常难做好的事情。主要是因为智能锁行业近年来才开始在市场上迅速普及，大多数企业的售后服务体系并健全，除了几个大企业拥有自己各地的经销商和代理商作为强有力的售后服务力量之外，众多小品牌的经销商并不能覆盖全国。

那该怎么办呢？大多数企业的做法是在各大安装与售后平台下单，寻找就近的安装与售后服务师傅上门为用户解决问题。所以，问题来了——智能锁企业如何解决智能锁“最后一公里”问题？是该自建服务体系，还是与第三方安装与售后服务平台合作，借助第三方之力完善售后问题？

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就目前来看，解决智能锁“最后一公里”有两种途径：

一、自建服务体系。

不过自建服务体系成本过高，一般企业并不一定有能力完成。目前，智能锁行业有自己安装与售后平台的企业并不多，如TCL这样的家电巨头自己本身就有“十分到家”安装与售后平台，可以直接移植到智能锁行业；再如凯迪仕、德施曼等深耕智能锁行业多年的企业，在全国各地拥有众多的经销商和代理商，可以转化为安装与售后服务体系。

自有的服务体系，最大的优势在于服务的及时性可以由自己掌控，安装与售后师傅的水平、素质也能做到了如指掌，可确保售后服务的质量。

不过对于一些没有覆盖全国的经销商和代理商的小微企业来说，如何解决安装与售后问题呢？就目前来看，通常的做法是在第三方的安装与售后平台下单，寻找就近的师傅上门为用户解决问题。

二、找第三方安装售后众包平台。

第三方安装与售后平台最大的优势在于资源共享，可以找到全国各地就近的安装师傅，从而弥补自己的售后的不足。当然，采用第三方平台的企业，多为在线上有一定销量的企业，如果没有做电商或电商做得不好的企业，似乎也没必要找第三方平台合作。就目前来看，做电商好的并没有多少企业，所以更多的企业还是趋于通过现有的销售体系来完成安装与售后。不过，电商是要做的，特别是直播电商更要把握住。

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也就是说，现在的大多数企业的做法是我们哪里有经销商，就把智能锁卖到哪里，安装与售后也就跟到哪里。从这里也可以看出，目前做电商一定量也就那么几个大企业，以及一些以廉价智能锁为主的电商品牌。可以看出，电商是大多数智能锁企业目前的痛。

言归正传，关于第三方安装与售后平台，除了能共享全国售后与安装师傅资源之外，当然也有一些弊端，比如接单师傅的水平、服务质量、素质等，企业并不清楚，甚至连第三方平台也不见得完全了解；另外，第三方安装平台的师傅可能本身就是一个卖锁的经销商，存在撬单的可能性和风险，这很难把控；此外，售后是否及时，企业也不能掌握。这就要求安装平台要有自己的完善的服务标准和流程，以及严格的奖惩制度。这也要求企业要有一双火眼金睛，选择一个靠谱的安装与售后平台。

当然，大企业也有服务不到的地方，所以大企业自有的服务体系也不一定能完全够用。再说了，智能锁行业没有几个能像TCL建立另一个“十分到家”安装与售后平台，毕竟的成本太高，不是一般企业能承担得起的。

不过，我们认为，未来智能锁行业的竞争就是争夺“最后一公里”，得渠道者得天下！而对于经销商，做好售后与服务，不仅是为了帮助厂家解决“最后一公里”的问题，也是自己赢得当地市场的关键，这是一个双赢的局面。

前不久，凯迪仕就与各地经销商签署“厂商联盟，共建服务体系”，让各地经销商成为凯迪仕线上订单在线下的地区唯一服务商，也就是说未来凯迪仕线上的订单涉及到的售后与安装服务，均由与厂家签了“厂商联盟，共建服务体系”协议的线下经销商来完成，且还有一定的补贴和奖励，这是一个双赢的局面；而智能锁行业另一领先品牌德施曼早已建立了“智无忧”售后服务体系，同样是依靠线下覆盖全国各地的代理商和经销商，以及健全的销售网络来完成。

由此可见，大厂将通过渠道建设的渗透和拓展，逐渐建起完善、健全的销售体系，同时也将拥有覆盖更广的安装与售后服务体系，为自己创造了竞争壁垒；而对于经销商来说，随着智能锁的普及，售后将显得越来越重要，做好安装与售后服务，也是为自己创造了属于自己的竞争壁垒。

综上所述，智能锁行业未来的竞争归根结底是“最后一公里”争夺大战，谁拥有渠道，谁拥有完善的售后服务体系，谁就有可能成为智能锁行业和市场最后的赢家！